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«Entschuldigung» ist nicht genug.

Wie Kundenreklamationen behandelt werden, ist entscheidend für den Ruf jeder Organisation. Wir haben das Resultat einer Echtzeitstudie zusammengefasst.

Die Studie zur Behandlung von Kundenreklamationen basiert auf gefilmten echten Situationen an Kundendienstschaltern an US- und UK-Flughäfen und kommt zu zwei hauptsächlichen Schlussfolgerungen:

  1. Mitarbeitende, die sehr empathisch reagierten und versuchten, klug und frohgemut zu wirken, machten einen schlechten Job – insbesondere, wenn dieses Verhalten über den ersten Moment der Unterhaltung anhielt.
  2. Kunden interessierten sich weniger für das eigentliche Resultat (ob z.B. das verlorene Gepäckstück schnell gefunden wurde), sondern viel mehr für den Prozess, wie der/die Angestellte versuchte zu helfen.


Fazit: Wenn sich die Person im Kundenkontakt zu oft entschuldigt oder Mitleid zeigt, steigert das höchstens die Frustration des

Kunden. Der Kunde hat das Gefühl, dass sein Gegenüber sich nicht wirklich um das Problem kümmert.

Eine Entschuldigung in den ersten Sekunden kann zwar besänftigend wirken. Danach sollte man sich aber mit aller Energie und Kreativität darauf konzentrieren, nach möglichen Lösungen für das Problem suchen. Dabei unbedingt mit dem Kunden sprechen und ihn am Brainstorming zur Problemlösung teilhaben lassen.

Obwohl nicht alle Lösungsansätze zum Ziel führen, ist es wichtig, die Bemühung dazu laufend zu kommunizieren. Der Kunde schätzt dieses Verhalten mehr, als immer wieder eine Entschuldigung, wenn etwas nicht klappt.

Eine PDF-Kopie des HBR-Artikels steht für Sie auf PIXAS zum Download bereit.

Quelle: Detelina Marinova et al. (2017) Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues

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